Kỹ năng xử lý từ chối giúp gì khi làm sale? 5 bước xử lý từ chối đỉnh cao khi làm sale

Tham gia từ: 1 year trước

22/08/2022

Kỹ năng xử lý từ chối là một kỹ năng đặc biệt quan trọng đối với nhân viên sale, nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên tư vấn bảo hiểm, bất động sản… Vậy cụ thể, kỹ năng xử lý từ chối giúp gì cho công việc sale, cách xử lý khách hàng từ chối ra sao? Tìm hiểu cùng Việc Làm Tốt trong bài viết này nhé.

kỹ năng xử lý từ chối
Kỹ năng xử lý từ chối là một kỹ năng đặc biệt quan trọng đối với nhân viên bán hàng

Kỹ năng xử lý từ chối giúp gì khi làm sale?

Kỹ năng xử lý từ chối là một kỹ năng mềm quan trọng trong cuộc sống và trong công việc. Đặc biệt đối với nghề sale, kỹ năng từ chối quyết định đến tỷ lệ khách hàng mua hàng. Cụ thể:

Trong cuộc sống

Trong các cuộc giao tiếp sẽ có lúc người đối diện nói “không” với yêu cầu, sự nhờ vả của bạn. Thành thạo kỹ năng xử lý từ chối sẽ giúp bạn phản xạ nhanh với mọi tình huống, dễ dàng đưa ra cách xử lý phù hợp với hoàn cảnh mà không làm xấu mối quan hệ của hai bên.

Trong công việc

Kỹ năng xử lý từ chối hiện diện nhiều nhất đối với công việc sale. Nhân viên sale muốn thành công và phát triển sự nghiệp bắt buộc và rèn luyện thành thạo kỹ năng xử lý tình huống. 

Người làm sale không có kinh nghiệm thì khi khách hàng nói “không” với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, của công ty bạn làm việc bạn sẽ chỉ biết nhận câu trả lời của họ và nói cảm ơn. Những người có kỹ năng xử lý từ chối họ sẽ dựa vào tình huống cụ thể, khách hàng nói không vì sao để đưa ra hướng giải quyết phù hợp, để biến họ từ người bình thường trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

Bị từ chối là điều không thể tránh khỏi đối với nhân viên sale

Để thành thạo kỹ năng xử lý từ chối, đòi hỏi người làm sale phải có chuyên môn được đào tạo bài bản, sẵn sàng ứng đối với mọi tình huống khách hàng có thể từ chối như “hiện tại tôi không có thời gian” “tôi không có nhu cầu” “để tôi hỏi ý kiến người thân” “tôi cần thêm thời gian suy nghĩ” “giá đắt quá tôi chưa muốn mua” hay thẳng thừng hơn “tôi không hứng thú với sản phẩm này, dịch vụ này”,…

Nhân viên sale không được để yếu tố tiêu cực khi khách hàng từ chối ảnh hướng đến hiệu suất và hiệu quả công việc. Vì thế, rèn luyện kỹ năng xử lý từ chối là rất quan trọng khi làm sale

Bật mí 5 bước xử lý từ chối đỉnh cao khi làm sale

Tỷ lệ khách hàng từ chối trong nghề sale là rất cao, chính vì thế, để nâng tỷ lệ chốt đơn, khách mua hàng người làm sale cần phải có kỹ năng xử lý từ chối. Dưới đây là 5 bước xử lý từ chối đỉnh cao khi làm sale cho các bạn tham khảo:

Bước 1, Lắng nghe khách hàng

Người làm sale cần phải lắng nghe, đây là điều quan trọng nhất cần làm để xử lý sự từ chối của khách hàng. Tuy nhiên, cần lưu ý là bạn phải thực sự biết lắng nghe chứ không phải chỉ thể hiện cho có lệ bởi lúc này bạn đang nghe khách hàng từ chối chứ không phải trò chuyện bình thường.

Cần phải bình tĩnh xử lý khi bị từ chối

Chính vì thế, trong tình huống này bạn phải bình tĩnh để vượt qua rào cản tâm lý cá nhân của mình, tập trung lắng nghe khách hàng nói chuyện và tuyệt đối không được ngắt lời của họ. Thành thạo kỹ năng lắng nghe là yếu tố bổ trợ rất tốt cho bước này trong quá trình xử lý tình huống khách hàng từ chối.

Bước 2,  Đồng cảm với khách hàng

Khi đã chắc chắn khách hàng nói xong phần của họ thì việc bây giờ của người làm sale không phải là vội vàng giải thích hay cố gắng thuyết phục mà là đồng cảm với họ.

Đồng cảm là như thế nào? Đồng cảm có nghĩa là bạn sẽ đúng vào lập trường của khách hàng và suy nghĩ về những điều họ đang lo lắng. Đừng vội phản bác ngay những ý kiến cá nhân của khách hàng, cho dù nó có tiêu cực đến đâu đi chăng nữa. Trước hết, hãy cứ đồng ý với ý kiến của họ để họ thấy rằng bạn hiểu được những gì họ nói và đồng cảm với họ. Khi khách hàng nhận thấy không chỉ họ mà ngay cả người bán hàng và thậm chí nhiều khách hàng khách cùng cùng ý kiến như vậy.

Thì ngay lúc này tâm trạng của họ sẽ cảm thấy thoải mái, họ sẽ mở lòng với bạn và có thể dành thời gian tiếp tục trò chuyện với bạn.

Hãy kiên nhẫn lắng nghe vấn đề của khách hàng và cho họ giải pháp

Bước 3, Làm rõ vấn đề và khoanh vùng cô lập vấn đề

Đôi khi khách hàng chỉ viện lý do bâng quơ để từ chối mua hàng, sử dụng dịch vụ còn thực ra họ đang lo lắng về một vấn đề khác như giá cả, chất lượng, bảo hành, uy tín…

Trong tình huống này, người làm sale cần làm rõ vấn đề và khoanh vùng vấn đề bằng cách đặt các câu hỏi khéo léo cho khách hàng. Khi làm rõ và cô lập được vấn đề bạn sẽ hiểu rõ họ đang phân vân, lưỡng lự ở đâu thì mới có thể đưa ra hướng giải quyết hiệu quả được.

Bước 4, Đưa ra cách xử lý từ chối hiệu quả

Sau bước 3, chắc chắn bạn đã hiểu rõ được vấn đề nằm ở đâu ở khách hàng để đưa ra hướng xử lý từ chối đúng không. Thời điểm này, bạn sẽ bắt đầu giải thích từng bước cho khách hàng hiểu được vấn đề và gợi ý cho họ phương án có lợi nhất.

Để hiểu rõ hơn bước xử lý từ chối, bạn có thể tham khảo các ví dụ dưới đây:

  • Ví dụ 1: Vấn đề: Khách báo tài chính không đủ

Cách xử lý bạn có thể giải thích cho khách rằng: Em cũng biết giá cả đang là vấn đề quan trọng của anh/chị, nhưng em có thể xin phép đề cập sau được không, em muốn chia sẻ trước điều là…

Hoặc: Vâng, em biết giá cả là vấn đề quan trọng nhưng em cũng nghĩ đó chỉ là vấn đề ngắn hạn vì tiềm năng của bên mình, em tin chắc mình sẽ phát triển tốt trong tương lai gần. Vậy em được lưu thông tin liên hệ của anh/chị và tiếp tục giữ mối liên lạc với các anh/chị được không ạ?

Hãy xử lý từ chối một cách vui vẻ và lịch sự để tạo thiện cảm với khách hàng
  • Ví dụ 2: Vấn đề: Khách hàng thích sản phẩm của công ty B (đối thủ cạnh tranh)

Cách xử lý như sau:

Có nhiều khách hàng bên em cũng đã từng trả lời như anh/chị, nhưng sau đó, khi trải nghiệm thực tế sản phẩm/dịch vụ của bên em thì họ thay đổi quyết định.

Em tin rằng điều cần thiết cho anh/chị hiện tại là một sản phẩm/ dịch vụ đem đến hiệu quả tốt ngay chứ không phải là một sản phẩm/ dịch vụ nhiều tính năng nhưng hiệu quả đem lại chưa được kiểm định, chứng thực.

2 ví dụ trên rất điển hình gặp phải, là lý do của phần lớn khách hàng khi được tư vấn sử dụng dịch vụ/ sản phẩm nào đó. Chỉ cần bạn hiểu rõ vấn đề nằm ở đâu, áp dụng kỹ năng xử lý từ chối đúng cách chắc chắn sẽ mang đến sự thành công.

Bước 5, Kết thúc quá trình bán hàng

Bước cuối cùng này không hề kém phần quan trọng trong phương pháp xử lý từ chối của khách hàng. Sau khi đã nắm rõ vấn đề, xử lý từ chối, bạn tiếp tục đi thẳng vào câu chuyện để kết thúc quá trình từ vấn bán hàng – mua hàng.

Nếu sau khi áp dụng 5 bước mà khách hàng vẫn từ chối, bạn nên xem xét đến khả năng từ chối có thể xảy đến, khuyên khách hàng bằng cách chương trình khuyến mãi hay quà tặng để kích thích mong muốn mua hàng của họ.

Qua chia sẻ ở trên, bạn cũng hiểu rõ kỹ năng xử lý từ chối rất quan trọng đối với người làm sale. Nếu bạn đang muốn tìm công việc cần áp dụng thực tế kỹ năng này, truy cập ngay  Việc Làm Tốt để tìm kiếm, tham khảo các job tuyển dụng mới nhất, hấp dẫn về mức lương và phúc lợi. Chúc các bạn tìm được công việc như mong muốn tại Việc Làm Tốt nhé!

Bài viết liên quan

Bình luận

Có thể bạn quan tâm